Kundenservice, der mitwächst:
98 % weniger manueller Aufwand.
Im Schnitt verarbeitet unser neues Support-System rund 3.000 Tickets pro Woche. Das sind mehr als 400 am Tag. Rund 1.900 Anfragen erledigt der Bot komplett eigenständig. Auch die Übergabe ans Fulfillment läuft weitgehend automatisch: 90 % der Fälle gehen direkt an den richtigen Partner, ohne dass der interne Support nachfassen muss.
Ausgangssituation
Wo ist mein Paket? Gilt hier noch die Garantie? Wie schicke ich das Produkt zurück? Bei mehr als 400 Tickets am Tag musste das Team für jede Antwort Bestellungen suchen, Verläufe lesen, Fristen prüfen und den richtigen nächsten Schritt finden.
Gesucht war deshalb kein Chatbot für Standardfragen. StahlGear brauchte einen Agenten, der den gesamten Fall versteht, auf echte Shop- und Trackingdaten zugreift, verbindliche Regeln einhält und selbstständig die nächsten Schritte anstößt.
Lösung & Vorgehen
Von der Paketfrage bis zum Garantiefall kennt der Agent Bestellung, Produkt und bisherigen Verlauf. Er antwortet freundlich, verständlich und in der Sprache des Kunden. Im Hintergrund wählt er automatisch den passenden Spezialisten für Lieferstatus, technische Hilfe, Garantie oder Rücksendung.
Der Agent bleibt nicht bei einer netten Antwort stehen. Er versteht Fotos und Videos, prüft Fristen, bindet bei Bedarf direkt den Fulfillment-Partner ein und hält den Kunden automatisch auf dem Laufenden. Nach einem erfolgreich gelösten Fall fragt er sogar persönlich und passend zum konkreten Anliegen nach einer Bewertung.
Der Agent ordnet die passende Bestellung zu, ruft den aktuellen Versandstatus ab und gibt dem Kunden eine klare Antwort. Bleibt eine Sendung ungewöhnlich lange stehen, geht der Fall automatisch an den Fulfillment-Partner.
Bei Bedienungsfragen greift der Agent auf Produktwissen, Anleitungen und Helpcenter-Inhalte zu. Er unterscheidet zwischen einem Anwendungsfehler und einem möglichen Defekt und erklärt die Lösung ohne unnötige Fachsprache.
Der Agent prüft Kaufdatum, Garantiefrist und bisherigen Kontakt. Fehlen Informationen, fragt er gezielt nach. Fotos, PDFs und Videos kann er auswerten und den Defekt für die weitere Bearbeitung strukturiert aufbereiten.
Bei Rückgabe oder Widerruf prüft der Agent Bestellung, Frist und bisherigen Verlauf. Er führt durch den passenden Ablauf und gibt nur echte Ausnahmen mit einer fertigen Zusammenfassung an das interne Team weiter.
Muss der Versandpartner handeln, erstellt der Agent automatisch einen vollständigen Vorgang mit Produkt, Bestellbezug und relevanten Medien. Die Rückmeldung wird anschließend verständlich in der Sprache des Kunden versendet, ohne dass der interne Support Informationen kopieren oder nachfassen muss.
Nach positiv gelösten Fällen erstellt das System eine persönliche Trustpilot-Anfrage. Sie greift das konkrete Produkt und das gelöste Anliegen auf, statt wie eine generische Bewertungsmail zu wirken.
Und bei dir?
So etwas bauen wir auch für dein Team.
Im Analyse-Termin schauen wir uns deine Abläufe gemeinsam an und zeigen dir, wo KI bei dir wirklich Zeit spart.
Ergebnis
Im Schnitt verarbeitet das neue Support-System rund 3.000 Tickets pro Woche. Das sind mehr als 400 am Tag. Rund 1.900 Anfragen erledigt der Bot komplett eigenständig. Darunter sind jede Woche etwa 625 Anliegen zu Retouren, Widerrufen oder Rücksendungen.
Das Ergebnis: 98 % weniger manueller Supportaufwand. Rund 96 % der KI-bearbeiteten Tickets löst das System ohne menschlichen Eingriff. Und 90 % der Fulfillment-Fälle erreichen direkt den richtigen Partner, ohne interne Nacharbeit.
- Bestellungen und Trackingdaten manuell zusammengesucht
- Garantie- und Rückgaberegeln bei jedem Fall neu geprüft
- Medien und Rückfragen manuell ans Fulfillment weitergereicht
- Keine systematische Aktivierung zufriedener Kunden
- Bestellung und Versandstatus sofort im Ticket verfügbar
- Garantie und Retouren entlang fester Regeln bearbeitet
- Direkter Partnerprozess mit automatischem Kundenupdate
- Persönliche Trustpilot-Anfrage nach erfolgreicher Lösung
„Unser Support stand kurz vor dem Kollaps: Tausende Tickets, tagelange Wartezeiten. Heute erledigen die KI-Agenten den Großteil allein, und ich brauche nur noch einen Menschen für die echten Sonderfälle.“
Euren Support skalierbar aufstellen?
Wir schauen uns eure Support-Prozesse an und zeigen in einem kurzen Gespräch, welche Standardanfragen sich automatisieren lassen und wo ein Mensch eingebunden bleiben sollte.